Visite de site chez les bailleurs et découverte du circuit de la réclamation
Un cycle de visites de site a été mis en oeuvre dans le cadre d'une réfléxion sur le circuit de la réclamation. Les objectifs de ces visites étaient les suivants: mieux comprendre les organisations des bailleurs, tisser des liens de confiance entre les différents acteurs, améliorer des procédés et des outils de traitement de la demande. Il était proposé aux bailleurs de choisir 3 réclamations qui pourraient faire l'objet d'une visite et d'une recherche parmi les 7 "construites" par le groupe de travail en amont (cf. en annexe). Il s'agissait de choisir des réclamations fréquentes et sur lesquelles le bailleur souhaite avancer dans sa proposition de réponse ou l'ajustement d'une procédure. Il est décidé par le groupe de "testé" la réclamation des réparations chez chacun des bailleurs participants.
>Visite du circuit de la réclamation au siège de la SDH, le 19 juillet 2016
- Réparation dans le logement : "Un homme vient se plaindre d'une tâche d'eau à son plafond lié au système d'alimentation ou à une fuite du toit terrasse. Il doit faire intervenir son assurance."
- Relations / conflits de voisinage : "Les enfants du dessus courent jusqu'à minuit, je ne dors plus ! Je suis aller les voir mais rien ne fait..."
- Attribution / mutation de logement : "J'ai repéré un logement vacant, j'attends depuis 3 ans, pourquoi est-ce que c'est un jeune couple du centre ville et pas moi qui peut l'avoir".
>Visite du circuit de la réclamation au siège d'Actis, le 23 septembre 2016
- Réparation dans le logement : " Un homme vient se plaindre d'une tâche d'eau à son plafond lié au système d'alimentation ou à une fuite du toit terrasse. Il doit faire intervenir son assurance ."
- Propreté / nettoyage : " Une mère de famille de 32 ans arrive chez son bailleur pour dire que "c'est sale, mal fait" et ses enfants se roulent dans la crasse des parties communes "
- Etat des lieux entrant : " Une famille se plaint du retard de petits travaux dans son logement et veut renégocier l'état des lieux d'entrée suite à des constatations quinze jours après son entrer dans le logement "
>Visite du circuit de la réclamation au siège de l'Opac38, le 6 octobre 2016
- Réparation dans le logement: "Un homme vient se plaindre d'une tâche d'eau à son plafond lié au système d'alimentation ou à une fuite du toit terrasse. Il doit faire intervenir son assurance."
- Parties communes : " Une femme de 65 ans vit seule chez elle, au 5ème étage et à des difficultés pour se déplacer. Son ascenseur est en panne depuis 3 jours".
- Loyer et charges : " Suite un arrêt maladie et au non versement par la CAF (minimas sociaux, APL...), un homme ne peut pas payer son loyer et demande à voir une assistante sociale (CESF) ".
Ce projet a réuni personnes dont bailleurs, locataires, salariés d'association. Deux rencontres en amont ont permis la mise en oeuvre et trois temps sont prévues prochainement. Une dédiée à l'analyse des données récoltées, une autre à la préparation de l'animation et enfin la soirée de restitution le 01 décembre 2016.
Document de préparation > ICI
Document de synhtèse > ICI
